天才一秒记住【做客中文网】地址：https://www.zk01.net
五、集团经营管理
banner"
>
香格里拉酒店集团以高度重视酒店企业文化建设，极力提高酒店顾客忠诚度，视员工为酒店的重要资产，构建立体式营销网络，品牌全方位扩张战略为经营管理特色，让来自世界各地的顾客充分体验香格里拉的热情好客。
（一）高度重视酒店企业文化建设
香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人。
香格里拉的经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。
香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。
香格里拉的前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。
香格里拉人认为“让客人喜出望外”
是“好客之道”
所追求的目标。
香格里拉服务的五个核心价值：尊重备至、温良谦虚、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了八项指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；确保政策和程序简明易行，方便客人及同事；坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴作出积极贡献。
香格里拉酒店集团的主要特色是为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”
，所有的员工在入职半年内都要接受香格里拉企业文化的培训。
例如，1996年推出“殷勤好客香格里拉情”
，主要讲解如何运用香格里拉殷勤好客服务的核心价值，令客人感到与众不同且备受注视，培植自豪而不骄矜的价值观，使之成为香格里拉的服务特色；1998年推出“令客人喜出望外”
，着重讲述客人忠实感的重要性，以及要想赢得客人的忠实感，不仅第一次，而且每一次都要令客人喜出望外，员工必须以客人为本，超越客人期望，为客人多做一些，机动灵活；2003年推出“积极补救，赢得客人忠实感”
，着重讲述工作中失误后积极补救的重要性以及如何补救；2005年推出“发扬主人翁精神”
，强调员工发扬主人翁精神的重要性，目的在于在员工当中营造一种对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道，努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是香格里拉酒店集团有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
（二）极力提高酒店顾客忠诚度
随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。
为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。
在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。
因为忠实的客人不仅会给酒店带来持续的客人，而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。
另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。
本章未完，请点击下一章继续阅读！若浏览器显示没有新章节了，请尝试点击右上角↗️或右下角↘️的菜单，退出阅读模式即可，谢谢！