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我在软银工作的时候曾经被任命为客服中心的负责人，有一天孙社长要求我大幅削减成本。
要想削减成本，就必须缩短客服与顾客之间的通话时间。
我对通话时间的平均值进行了计算，发现平均每次通话需要8分30秒的时间。
于是我认为“只要缩短这个时间就可以了”
，并对现场的经理们下达了“将通话时间缩短1分钟，平均控制在7分30秒以内”
的指示。
但这个措施非常失败。
因为客服们为了在目标时间内结束通话，极大地加快了自己的语速，甚至还有的客服在7分30秒之后立即挂断了电话。
结果自然是引起了顾客们的不满，“话没说完就被挂断了”
“语速太快都听不清在说些什么”
之类的投诉接连不断，客服中心的呼叫数反而比以前更多了。
这简直就是“上司不努力，全指望现场人员解决问题会导致糟糕结果”
的绝佳反面教材。
意识到自己的问题之后，我立刻着手对整个组织的运营进行改善。
因为仅凭个人的努力完全无法解决问题，在这种情况下就只剩下唯一的解决办法。
那就是“建立起让客服不用长时间对话也能解决问题的体制”
。
首先我对工作手册进行了调整，删除了可能延长通话时间的要素。
之前客服要逐一向客户确认“住址”
“姓名”
“年龄”
“性别”
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