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等诸多项目，在与法务部门确认之后，我将其中非必要的项目都删除掉了。
同时，我还导入了能够远程确认客户调制解调器状态的工具，使客服不必询问就能把握对方的调制解调器状态。
因为我对通话时间较长的内容进行调查之后，发现绝大多数都是在“确认调制解调器的状态”
。
为了确认客户的调制解调器状态，客户需要提出“有没有闪烁的灯”
“是第几个灯”
“是红色还是绿色”
等许多问题，结果就导致通话时间延长。
而在导入上述工具之后，客服就不再需要确认这些内容，通话时间自然大幅缩短。
经过这一系列的调整，客服中心的成本也得到了大幅削减。
这件事也让我深切地意识到，要想提高工作的效率，管理层对整个组织的业务量和资源分配进行合理的控制是必不可少的。
灯光消失了，但工作并没有消失
曾经有经营者对我说：“我们公司整体进行了工作方法改革。
为了不让员工加班，每天一到固定时间就关灯。”
但“定时关灯”
和“将通话时间缩短一分钟”
在本质上是一样的。
这样做只是单纯地缩短了员工待在办公室的时间，而业务量却没有任何变化。
因此员工只能把工作带回家去做，“显性加班”
变成了“隐性加班”
。
还有的企业设定了各部门减少加班时间的目标，一旦没有达成目标就对该部门的管理者加以惩罚。
为了达成目标，有的管理者让部下按时下班，自己帮部下完成任务，还有的管理者将业务内容甩给其他部门或者外包出去。
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