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（3）不要过度反应。
过犹不及。
在危机发生后，企业要告诉自己镇定，镇定，再镇定！
让自己在对事实了解后，作出适当的反应。
在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自己的“反应度”
，而不要过度反应。
否则可能会人为地把事情闹大。
（4）不要过度承诺。
由于危机的突发性和不可预期性，决策者必须在得到专家意见后尽快与公众和员工沟通。
但是往往很多信息是有局限性的和不准确的，因此作为决策者，你要面对这种后果。
你必须及时告诉公众，告诉员工，事情并没有像预期那么顺利。
如果你没有把这些坦率地说出来，就会威胁到那些认为事情进行得很顺利的人的安全。
企业需要对公众公开，但同时需要谨慎。
小心说话，不然会使企业显得不够专业，这会使企业的承诺失去了可信度。
这里不仅仅是过分承诺的问题，更是尊重公众的智力和判断力。
2003年7月底，索尼（中国）公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”
电视机。
这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。
在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。
如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”
，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意。”
与“笔记本电脑”
事件相比，索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能扩大的危机尽量弱化，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。
在这起索尼公司处理危机事件中，我们有如下公关经验值得借鉴：第一，积极与消费者沟通，争取主动性。
几乎与日本同步，索尼中国公司于2003年7月29日在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品事件的来龙去脉进行描述，并提出解决的办法。
索尼此举与当年三菱“帕杰罗”
事件中三菱公司试图置消费者利益和损失于不理的态度形成了鲜明的对比，在整个危机公关的开始阶段就以积极的态度取得了主动权。
不妨设想，如果索尼不积极主动地披露产品问题而是被媒体曝光的话会怎样？第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。
索尼很好地贯彻了这一思想，整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。
在回答媒体关于索尼彩电的“瑕疵”
等问题时，该经理表现了公关人应具备的新闻及公关技巧，给媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无根据猜测产生，挽回了形象。
第三，以真诚的态度面对消费者。
索尼在致消费者的通知函中，虽含蓄却完整地表达了对消费者的歉意，从而保证了解决措施到位，防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。
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