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刚才说的问题，都是以“顾客投诉处理时间慢”
作为问题的根源。
但如果回到“本该如何”
的视角来看，就知道“发生了来电咨询”
本身就是问题。
如果把“发生了来电咨询”
作为问题的话，解决对策的方向就可以考虑为了不发生来电咨询，要把商品本身的使用便利性提高，或者找到一种不需要通过电话咨询，顾客也能够自己进行查询的方法。
把以上的内容图示化之后，如下图所示。
1 HomePage的缩写，意为“主页”
。
&lyAskedQuestions的缩写，意为“常见问题解答”
。
从这里可知，问题是分层次的。
最初考虑到的问题是上图中部的内容，后来考虑到的问题在上图的左部，后来考虑的问题属于上层的问题。
下层的问题是发生的现象，肉眼可见，容易识别，而上层的问题需要我们有意识地去想“什么是最根本的问题”
。
大家要避免被发生的现象牵着鼻子走，在思考“本该如何”
时，要自问一下上层有没有问题，并且要努力把握问题的整体情况。
在此基础上，思考以哪一点作为问题来处理，采取怎样的对策。
“为了消除来电咨询而改良商品的使用便利性”
是根本的对策，非常重要，所以要优先处理，这也是其中一种思路。
另一方面，这个对策的实施需要花一些时间，而且需要一定的精力，于是优先采取“处理速度慢”
这个现象的对策，也是可以考虑的思路。
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